消费，一头连着经济发展，一头连着社会民生。
今年的政府工作报告把扩内需放在突出位置，提出“实施提振消费专项行动”。而提振消费，就要保障消费者的权益，让大家敢消费、能消费。
去年，我省启动“放心消费在福建”三年行动。一年多来，各地立足独特的地域文化、产业特色和消费需求，积极探索新的监管模式、消费维权机制和行业自律方式，营造安全放心的消费环境。
“宠客”有新招
来泉州市丰泽区东海街道蟳埔村进行簪花游之前，苏州游客林薇一度担心“被宰”，怕体验不到正宗的蟳埔“簪花围”。而随着《蟳埔女习俗簪花围服务规范》的实施，她的担忧消失了。
在蟳埔村口的智能导览屏上，林薇通过扫码便调出了分级价目表：基础款（鲜花不少于18朵）68元、精品款（含传统服饰）128元、VIP款（含跟拍）298元。“每项服务都标注了时长和包含内容，连假发片消毒频次都写得清清楚楚。”她说。
在泉州，像这样改善旅游消费环境的举措并不少见。
去年，泉州市市场监管局推行“宠客执法”模式，通过立体化监管、智能化监测、标准化引领、高效化维权等方式，维护市场秩序，提升游客消费体验。
在泉州西街的“消费维权驿站”，游客张帆仅用10分钟就解决了其购买土特产不足秤的问题。据介绍，泉州市针对酒店、餐饮、景区等重点领域，实施“驻场监督+沿街巡查+实地抽查+线上监测”的监管模式，对欺客宰客、价格欺诈等违法行为“零容忍”，实现快速取证、联动处置。
针对游客普遍关心的节假日住宿涨价问题，泉州市首创互联网住宿订房价格监测分析系统，采集分析各大主流在线旅游服务平台中泉州市5800多家住宿主体的316.64万条网络订房价格数据，及时了解民宿网络订房价格动态，预警处理400多条价格异动信息，对未明码标价、不履行价格承诺等价格违规问题视情采取提醒告诫、责令整改、行政处罚等措施。发动1336家酒店民宿签订“合理定价”“不欺客宰客”的价格合规承诺书并公布商家“白名单”。
“当‘宠客执法’使守信者得利，使失信者受罚，市场就会形成‘良币驱逐劣币’的自净化机制。”泉州市市场监管局有关负责人说。今年上半年，泉州市接待游客量增长13.3%，旅游总花费增幅达14.7%。
消费更透明
价格标签是商家诚信的“承诺书”，消费者手中的“明白纸”，更是福建打造“价格放心”环境的坚实一步。
在霞浦，一家海鲜大排档老板林国忠正指导顾客使用电子点餐系统：“这只红膏蟹198元一斤，系统自动计算重量和总价，您确认后再下单。”他告诉记者，电子点餐系统让消费者清楚地知道食材分量和做法，有效解决了点餐纠纷。
曾经，霞浦这个以滩涂摄影和海鲜美食闻名的滨海旅游县饱受价格纠纷困扰。2023年“五一”期间，霞浦县市场监管局的投诉记录本上密密麻麻记满了几十起价格投诉——“海鲜称重不准”“房费临时加价”“出租车不打表”……
2024年，一场以“明码实价”为核心的“阳光价格提升行动”在霞浦全面铺开，聚焦“吃、住、行、游”等方面量身定制明码标价规则，严把消费关口，防止“天价菜单”“阴阳菜单”，基本实现中等规模以上酒店排档餐饮“电子点餐+餐前确认”系统全覆盖；将住宿业纳入规范试点，线上线下同价，统一设计公示牌，并开设“红黑榜”专栏。
“协会的137家民宿会员承诺，不利用旺季和重要节假日坐地起价，做到价格公开透明，线上线下同步，主动接受监督。”霞浦县民宿协会会长郑德雄说。
据介绍，得益于“阳光价格提升行动”的开展，今年“五一”假期，霞浦县涉旅价格投诉从2023年“五一”假期的80件大幅回落至6件。
“聚焦酒店、宾馆、民宿、景区等重点领域，我省推进放心消费‘阳光价格提升行动’，培育选树明码标价规范点，发布明码标价合规指引，依法查处不按规定明码标价和不履行价格承诺、虚假折价等价格欺诈行为，优化消费价格环境。”省市场监管局消保处负责人说。
纠纷有人调
在繁华的福州烟台山，活跃着这样一群消费纠纷调解者——福州市仓山区仓前街道根据街区分布划分九大板块，从每个板块的商户主理人中选出一位担任协调人。肆禧品牌主理人魏营就是其中一员。
“我们本身就是商户，既懂商户诉求，又理解消费者想法，沟通起来更有效。”魏营道出关键。
有一次，游客入住烟台山某酒店，早上9点左右被施工的噪声吵醒，酒店称“施工时间合规，管不了”。如何化解纠纷？魏营跟酒店协商：“来玩就是图放松，9点虽不算早，但客人在休息时间被打扰，体验肯定差，酒店让客人开心才能有好的口碑。”最终酒店诚恳道歉，并向该顾客赠送了一张免费住宿券。游客在社交平台点赞烟台山“旅游靠谱”。
“其实，多数纠纷只要‘讲规则、给台阶’，都能圆满解决。”欢喜啜哦主理人郑玲怡说，作为协调人，今年她已调解了11起纠纷，成功率100%。
此外，烟台山“3·15”消费维权站点就设在街区，按照“一窗受理、一小时响应、一天调解、一周回访”的标准，将维权服务延伸至一线。街区还接入了ODR（在线消费纠纷解决系统），商管团队第一时间线上收投诉，当天协商处置，省去流转环节，实现纠纷源头快解。协调人的柔性调解叠加数字系统的快速响应，让维权变得高效、接地气、充满人情味。
不仅在烟台山，这种基层创新力量正融入全省消费维权网络体系——莆田湄洲岛建立“诉求秒回日结”制度，即10分钟内响应、2小时内反馈核查、当天办结，并设立旅游专项理赔金实行先行赔付；宁德市金融纠纷一站式化解中心调解成功金额累计近9亿元；全省共推动1864家ODR企业处理消费纠纷39181件，ODR单位和解成功率较全国平均水平高出6.64%。
让游客时刻感受到由制度保障、技术支撑、人情温度共同构筑的安心与暖意，如今，“放心消费”已成为福建递给八方来客的一张闪亮名片。（记者 林智岚 实习生 吴俞萱）