福州一市民在银行排队取款时遭遇VIP客户插队，以人格权受侵犯为由将银行告上法庭。今年5月12日，仓山法院对该案作出一审判决，驳回该市民的诉讼请求。此案遂引发业界对各行各业中VIP客户优先权设置合法性和合理性讨论——

    2007年4月7日一大早， 福州市民李治平来到中国农业银行福州仓山支行三高路分理处，准备领取存款。当时营业厅里等待受理业务的储户很多。 李治平等了20多分钟仍未轮到自己办理。这时从外面来了一个人，不排队直接走到窗口办理业务。李治平叫了起来：“排队！排队！怎么能不排队！”来人不予理会。

    银行保安随即走过来解释说，这名客户是贵宾，可优先办理。李治平才发现１号营业窗口上张贴有“VIP客户、西联汇款优先办理”的告示。

    “我感觉自己的人格尊严受到侵害，这是一种歧视！”律师出身的李治平认为，“银行是提供储蓄服务的经营者，储户是消费者，根据消费者权益保护法，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。”

    李治平提出，如果银行认为VIP客户更为重要，完全可以专设一个窗口办理贵宾业务，让贵宾插队的做法是对普通储户的一种歧视，农行三高分理处窗口贴出的“VIP客户、西联汇款优先办理”的告示是对消费者不公平、不合理的规定，应属无效告示。

    同年4月20日，李治平向福州市仓山区法院提起诉讼，请求法院认定“VIP客户、西联汇款优先办理”为无效告示，并判令分理处向自己赔礼道歉。

VIP客户能否优先办理

    2007年12月14日，该案在仓山区法院正式开庭审理。双方围绕以下焦点问题进行了辩论。

    一、贴“VIP客户优先办理”窗口等于VIP专柜？农行代理律师李平认为，分理处内贴有“VIP客户优先办理”的窗口柜台就是VIP专柜，只是由于该分理处条件有限，所以才拿出来给普通客户办理业务，其实应该是普通客户占用了VIP客户用户的资源。但李治平表示，普通柜台上贴个“VIP客户优先办理”的告示，仍然是普通柜台，银行不能为了吸引大客户就让VIP客户插队优先在普通柜台上办理。

    二、与普通客户签订合同是否需要约定VIP客户服务内容？李治平表示，银行与普通客户双方存在合同关系，并出具了当年４月７日的一张存款单，指出存款单背面的说明中并没有VIP客户优先办理的约定，银行没有事先告知他在以后的业务中VIP优先的做法，所以银行让VIP客户先办理是一种违约行为。银行在他存款时也并没有约定今后取款时必须实行VIP客户优先办理，因此粘贴在银行窗口上的告示是一种无效的单方格式条款。银行让VIP客户在普通柜台优先办理，已经让小户付出了更多的时间成本，损害了小户们的利益。

    而农行代理律师李平认为，银行在与普通客户签订合同时，没有必要约定与VIP客户相关的内容，因为这项内容在与VIP客户签订合同时已有了。李治平只是普通客户，与银行间的合同只是约定普通权利关系，没有必要签订与VIP之间的权利关系。

    三、VIP客户在普通柜台能不能也享受优先权？李平认为，根据商业银行法规定，商业银行以经济效益为经营原则，考虑到VIP客户及西联汇款客户能给银行带来较高的经济效益，依照民法等价有偿原则，在VIP办理业务时，银行可以给予VIP客户办理业务时一定程度上的优先权，VIP客户在三高分理处的所有柜台都享有优先权，况且为VIP等客户优先办理业务是银行业惯例。银行同时认为，给VIP客户、西联汇款客户优先办理业务的行为，并没有对李治平的法定权益产生侵害。

    法院经审理认为，被告作为独立自主经营的商业银行，出于正当的经营效益目的，针对不同类型的客户提供不同的服务方式，是市场经营的客观需要，且被告在营业场所窗口以明示的方式公开张贴“VIP客户、西联汇款优先办理”的告示，针对的是到被告处办理业务的不特定公众，该告示内容并未违反法律及行政法规的强制性规定，对该告示的法律效力不应予以否定，李治平要求确认该告示属无效告示的诉讼请求没有法律依据。

    法院同时指出，银行的告示对李治平并未造成损害事实，未对其造成法定权利的损害后果，要求银行赔礼道歉无法律依据，法院不予支持。

    2008年5月12日，仓山法院对该案作出一审判决：驳回李治平的诉讼请求。李治平不服判决，已提起上诉。

大众维权意识逐步增强

    案件承办法官表示，由于李治平提起的是侵权诉讼，我国民法通则对公民人格权的保护采用列举方式，包括生命健康权、肖像权、姓名权、名誉权、荣誉权等，人格尊严并未列入法定权利保护范畴，李治平的主张难以得到法院支持。

    厦门勤贤律师事务所律师曾凌认为，储户取款遭VIP客户插队引发诉讼，提出了法律上如何界定和保护人格尊严问题。近年来，随着法治建设的推进，公众权利意识觉醒，为维护人格尊严上法庭“说法”的案例频频出现，对立法和司法都提出了挑战。

    “福州储户虽然败诉，但它体现了社会大众的维权意识正逐步增强。”福州大学社会学系主任甘满堂认为，市场经济体制下，公民的法律意识已逐步增强，各行各业更应重视公平原则，银行在给予VIP客户行使其特殊权利的同时，不能侵犯到非VIP客户的权利。

VIP设置应体现公平有序

    由于目前对VIP的设置领域、范围、权利等方面都没有硬性的法律规定，对VIP的法律监管仍然处于真空状态。

    “VIP”译成中文就是“非常重要的人”。应该承认的是，在服务领域VIP与人格尊严并无关系，它更多的只是作为一项服务产品在出售。所以，从有偿服务、买卖自由的角度来说，服务机构设立VIP窗口并无不妥。事实也证明，许多人对VIP服务投反对票并非反对VIP产品的设立及购买，而是反对具体实施中的粗枝大叶。以窗口服务为例，最常见的两个极端是：一方面，VIP窗口前终日人烟稀少，普通窗口前却人满为患。如此鲜明反差，难免给人VIP挤占公共资源的印象。而另一方面，也有服务机构为效率和成本考虑，将普通窗口与VIP窗口放到一起，并因此造成本案中的“插队”纠纷。大家都在辛苦排队，当VIP客户后来居上，普通客户在心理上产生“消费歧视”的纠结甚至觉得人格尊严受到侮辱，也在情理之中。

    福州大学法学院教授叶知年表示，银行允许VIP客户在普通窗口插队，这种做法体现其职业道德方面存在问题，是不妥的。但上升到法律层面，却很难认定银行违法。因此，这样的结果既在意料之外，更在意料之中；有悖道德，却法无禁止。

    业内人士指出，银行之所以出现排长队的现象，主要是因为普通客户的基本需要没有得到满足。在此情况下，银行让VIP客户挤占过多的公共资源，固然让一小部分人享受到了优质服务，却损害了普通客户的利益。显然，突破困境的最适宜做法，还是创造足够多的公共资源，让大家就像乘同一架飞机，无论是头等舱，还是经济舱，每个人都可以以同样的速度，抵达各自的目的地。（梅贤明 何晓慧）