唯快不破 以“快”突显竞争力

2014年07月11日 15:07   来源:新华网福建频道- 新华网福建频道

    “天下武功,唯快不破”,这句武侠要诀在企业竞争力打造中同样适用。双十一期间,为对抗天猫,京东打出“快才痛快”的口号,力求以“快”出奇制胜。世界杯期间,麦乐送打出“30分钟必达”的承诺,让用户快享美食。在顺应快时代节奏的形势下,福建联通洞察消费者需求,以快响应、快解决、快创新的服务体验让福建千万联通用户极速畅享极致“快服务”,打造前所未有的“快服务生态体系”,构建福建联通服务品牌竞争力。

    用户为王,快服务以客户感知为驱动力

    《孟子·离娄上》有言道“得天下有道,得其民,斯得天下矣。得其民有道,得其心,斯得民矣。得其心有道,所欲与之聚之,所恶勿施尔也。”即由三国司马懿总结归纳为“得民心者得天下”。众所周知在所有行业的服务中,最难做的便是通信行业服务,用户需求的千差万别决定了运营商的服务很难满足每一个体用户的需求,因此想要让服务征服民心就得从用户“所欲”出发。“快服务生态体系”是基于用户对服务最根本的需求“快”而提出的,具体细化在业务受理快响应、问题投诉快解决、产品结构快创新等以用户感知为导向的方方面面。用户可以通过具体实例实际感受到联通的服务速度,例如打一通电话就能解决问题,反馈流量争议可即时生效等。福建联通“快服务”提出后,已经广泛得到社会各阶层人士的好评,其中来自泉州客运司机老王的亲身经历就很好地说明了“快服务”因“您”而快。司机老王载货至黑龙江交货时因为临时授信次数已用完,只好求助于客户经理小黄,小黄了解到老王的特殊情况后,立即帮老王开了机,帮助老王顺利完成交货任务。因为此事,老王更加坚定自己选择了联通,事后又找小黄办理了5部手机及3张新增车辆号码卡。用户思维的时代,福建联通以“客户感知”为引领,处处打造“贴心”服务,深得客户交口称赞,口口相传,这也就不难理解为什么这几年福建联通客户快速增长了。用户为王,好服务才是王道。

    创新为先,快服务以个性化为行动力

    在如今运营商三足鼎立的局势下,要积极主动随市场需求的变化而转变战术和战略,以往“你有什么,我效仿什么”的战术在市场大环境的转变下已经不能够为我所用,所以提出新的战术战略迫在眉睫。自2008年手机用户井喷以来,越来越多的用户开始利用手机上网,而用户对待上网需求的不同也决定了运营商要开始为不同用户提供差异化的服务。福建联通“快服务生态体系”就在此时应运而生,在精准洞察消费者需求后,“快服务”优先从市场和产品出发,积极优化产品结构,开发适应市场和用户需求的新产品,针对消费者差异化需求推出多个行业首创的创新性产品,例如针对爱玩微信的用户推出微信特权;针对喜好上网爱看视频的用户推出流量半年包和流量加油包;针对不同用户对通话、流量、短信的不同需求推出自由组合套餐;针对3G用户平滑升级的4G/3G一体化套餐等等。在他人仍然满足于产品营销思维时,福建联通早已转变了观念,无论是3G时代还是如今的4G时代,都能优先从用户的角度出发,为不同的用户考虑并提供满足用户差异化需求的服务。正是这种个性化的定制服务,不仅提升了福建联通品牌的创新力,更让其从运营商中顺利脱颖而出,在三足鼎立的局势下,率先赢得广泛用户的支持和信赖。

    机制为本,快服务以生态圈为创造力

    “有良好的基因,才能种出优质的大豆”这种在生物学上的基因遗传也同样适用于企业服务品牌的塑造。 “快服务”的基因不仅体现在传承了联通品牌的优势,还体现在内部的管理机制上。走进联通,我们看到“客户感知”、“用户驱动”的文化不仅深入到了营销、服务一线,更是渗透到了后台部门,不论是网络建设部门、维护部门、计费部门,客户的满意评价、客户投诉已经成为他们最重要的考核指标,通过一票否决、投诉倒逼这些机制,配合良好的技术支撑,客户的声音能快速传递到了相关部门、责任人,使他们不论在网络建设、网络质量保障还是计费、运营支撑上,都十分关注客户的体验,每一个产品上线、每一次系统升级,都要经过反复论证、流程穿越、体验验证才推出去;而在服务一线,福建联通施行了“一线授权,即时承诺服务”,即将大部分客户的处理权限放至一线服务部门,以保证一线人员能够快速处理、满足客户的需求,今年福建联通新推出的“即时服务承诺”更是通过一线人员向客户承诺问题处理时长,而推动内部宠大的运营团队快速协作,确保时限内服务,“服务好不好,用户说好才算好”已经成为生产、营销、服务的考量标准。“快服务”理念,正在福建联通内部一边不断践行“快服务”,一边不断激发出新的“快服务”生产力,成为福建联通服务最坚实的后盾。

    时代始终在改变,而没有竞争力的企业迟早会被时代和消费者所淘汰,客户为王,创新为先,机制为本,福建联通“快服务”良性生态体系,将在这个快速变化的时代,让千万用户感受到购买、安装、使用、维护、消费、服务全方位的服务质量飞跃!

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[责任编辑: 袁羽 ]
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